Como proprietário do projeto do membro do grupo de governança, você depende fortemente dos riscos (e classificações de risco) apresentados a você. Um projeto com um perfil de alto risco pode mantê-lo acordado durante a noite, enquanto um perfil de baixo risco permite que você durma com facilidade. Mas quantas vezes um projeto de baixo risco o cegou com um risco classificado baixo que se transforma em um grande problema? Você pode realmente confiar no perfil de risco apresentado a você?
Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um familiar ou amigo? Escalas, como o NPS, são uma maneira muito popular de medir a satisfação. Através do volume de respostas e da familiaridade, elas podem ser uma ferramenta muito eficaz para entender o cliente. Mas qual é a eficácia de uma escala quando você tem apenas uma única resposta? Estatisticamente muito questionável, você poderá estabelecer um resultado se a resposta for extremamente baixa ou alta, mas se ela responder no meio, é muito mais difícil estabelecer a intenção do cliente. Seria justo dizer que é improvável que uma única resposta anônima do NPS seja valiosa. Você certamente não denunciaria isso à empresa como uma indicação de quão bom ou ruim era o atendimento ao cliente.
Mas o que o NPS tem a ver com risco? Muito! Para muitas empresas, a medição de um risco é tão precisa quanto uma única resposta anônima do NPS. Solicita-se ao proprietário do risco que avalie o impacto e a probabilidade em duas escalas de 1 a 5. Embora essas escalas tenham rótulos; baixo, médio, alto etc. Somente esses rótulos dificultam a obtenção de classificações de risco consistentes, principalmente na comparação de riscos entre diferentes proprietários. Um impacto médio no mundo de uma pessoa pode ser muito diferente de um impacto médio na mente de outra pessoa. A classificação de riscos em que você confia é subjetiva e inconsistente entre os proprietários.
O mundo do serviço ao cliente tem uma resposta para o problema do NPS. Muitas empresas agora seguem uma pesquisa do NPS com perguntas de acompanhamento para entender melhor a intenção da pontuação. Fazer isso adiciona peso às respostas únicas, fornecendo clareza de intenção. Você pode entender por que um cliente o classificou da maneira que eles fizeram e você pode usar essas informações adicionais para responder ou até mesmo dimensionar sua resposta original. Empresas como a Qualtrix fornecem uma pesquisa de satisfação comparada globalmente que leva o NPS ao próximo nível na forma do Temkin Experience Rating. O resultado é um sistema que fornece dados altamente acionáveis, que garantem que a empresa esteja entregando a experiência do cliente dentro das expectativas.
Se o valor de uma pontuação do NPS puder ser aprimorado com detalhes adicionais, como isso pode ser aplicado ao risco. A resposta é que já existe. As estruturas de risco corporativo geralmente usam matrizes para esclarecer os critérios para classificar a probabilidade e o impacto de um risco. As matrizes de impacto são uma ferramenta muito eficaz e permitem uma avaliação mais precisa dos riscos, consistente entre os proprietários de riscos. No entanto, essa abordagem raramente é aplicada ao gerenciamento de riscos do projeto. Os riscos do projeto permanecem inconsistentes entre os proprietários e os subjetivos, muitas vezes colocando milhões de dólares em risco. Então, como você melhora a precisão do gerenciamento de riscos do seu projeto?
1. Utilize uma matriz de conseqüências
Tire uma folga do gerenciamento de riscos corporativos e garanta que todos os riscos do projeto sejam pontuados usando uma matriz de consequências consistente. Uma matriz leva impactos baixos, médios e altos para o próximo nível, definindo claramente o que esses termos representam. Essa abordagem significa que qualquer pessoa que avalie um risco pode avaliá-lo com os mesmos critérios e terá maior probabilidade de fornecer um resultado consistente com outro avaliador. O resultado, a governança pode confiar no que está vendo.
As matrizes não se limitam ao impacto e também podem ser aplicadas à probabilidade e eficácia do controle. A simples aplicação de uma matriz de conseqüências à avaliação de impacto pode ser um grande salto em frente. Verifique se sua matriz é apropriada para uso. Uma matriz corporativa raramente pode ser aplicada a um projeto porque o impacto e a escala de tempo de um projeto não se alinham naturalmente aos riscos estratégicos de longo prazo.
2. Use vários avaliadores
Há segurança nos números (confira The Wisdom of the Crowd - https://youtu.be/iOucwX7Z1HU). Em vez de usar uma única pessoa para avaliar um risco, aproveite toda a equipe do projeto. 5 pessoas que pontuam um risco fornecerão uma imagem muito mais precisa do risco que uma única pessoa. Ainda mais valor pode ser obtido usando assessores de uma equipe de projeto de funções cruzadas; pessoas das equipes de negócios e de TI. Uma das coisas importantes sobre a avaliação de um risco dessa maneira é a avaliação cega; um indivíduo pode ser facilmente influenciado pela pontuação de um superior e isso precisa ser evitado. No 6risks, chamamos esse tipo de avaliação de "Sabedoria da Equipe" e permite que a conscientização e a contribuição para o risco sejam compartilhadas entre a equipe.
Não gerenciar seu risco é um risco importante do projeto, portanto, não seja pego de surpresa. O uso das duas abordagens acima dará suporte ao seu projeto, não apenas ampliando a conscientização dentro da equipe, mas também proporcionando maior confiança ao grupo ou proprietário de governança do projeto.
A avaliação de equipes cegas e as matrizes de risco podem ser difíceis de gerenciar, mas ambos são recursos incluídos no 6risks.com. Participe da nossa lista de discussão para acesso e atualizações antecipadas.
Referências e Leitura
Classificação da experiência Tempkin - https://experiencematters.blog/temkin-experience-ratings-overview/
A sabedoria da multidão - https://youtu.be/iOucwX7Z1HU
Como desenvolver uma matriz de conseqüências - https://riskmgtandins.com/how-to-develop-a-consequence-matrix/